Brittany Kriegstein trabalha num hotel de cinco estrelas e partilha o que gostaria que os clientes fizessem… E não fizessem
Trabalho no serviço de quartos de um hotel de cinco estrelas há seis meses.
Na verdade, é um hotel de cinco estrelas encarnadas: a parte encarnada é uma distinção especial da AA Hotel Services – uma organização do Reino Unido, onde se encontra o hotel – o que significa que ultrapassámos os requisitos “comuns” de hotéis de cinco estrelas.
Basicamente, é um hotel muito chique.
Sim, recebemos celebridades e hóspedes VIP. O nosso charme surge do facto de todos os hóspedes serem tratados de forma igualmente amável – quer gostemos ou não dos mesmos.
No entanto, a sua experiência no hotel será muito mais agradável se de facto gostarmos de si.
Seguem-se algumas dicas quanto ao que fazer e não fazer numa próxima estadia em relação a tudo – começando com a colaboradora que lhe traz o pequeno-almoço e reabastece o minibar.
Não solicite serviço de quarto quando não está completamente vestido
Entregar o pequeno-almoço a pessoas semivestidas (ou pior) não é como gosto de começar o dia. Aparentemente, muitos hóspedes têm demasiado apetite de manhã para cumprirem regras de decência básica. Por favor, vista algumas roupas antes de abrir a porta.
Tenha uma pequena conversa connosco quando lhe entregamos uma refeição
Embora sejamos obrigados a seguir um “guião” quando entramos num quarto, gostamos de ter uma pequena conversa.
Comente o clima, pergunte como está a correr o dia e fale-nos sobre a sua estadia até ao momento. É uma ótima forma para avaliarmos o quão felizes estão os nossos hóspedes.
Não utilize nada do minibar se não precisar
Embora a administração pense o contrário, não gosto de quando os hóspedes consomem itens do minibar.
Os minibares em cada quarto do nosso hotel contêm mais de 20 tipos diferentes de petiscos e bebidas e sou obrigada a reabastecê-los – tal significa que tenho de rever a lista de cada um dos 144 quartos, todos os dias, para perceber se falta alguma coisa.
De seguida tenho de levar os itens para cada quarto com um carrinho muito pesado ou, se não for com o carrinho, tenho de percorrer o hotel inteiro para levar os artigos diretamente do armário de abastecimento. Todo este processo pode levar mais de três horas.
Como o meu conceito de diversão não passa por correr centenas de quilómetros (é essa a sensação) para substituir uma única garrafa de água que alguém quis tomar… Preferia que os clientes comprassem os artigos no exterior.
Diga-nos se há algo a melhorar
Algumas pessoas são excessivamente críticas – enquanto outras têm medo de falar quando não estão satisfeitas. Queremos saber se há algo que possamos fazer para tornar a sua estadia mais agradável – mas seja gentil.
Diga-nos pessoalmente quando visitamos o seu quarto, deixe-nos um recado ou diga algo na receção – estas são as formas mais eficazes de garantir que algo será resolvido.
Não peça nada demasiado transcendente
Como somos um hotel de cinco estrelas encarnadas, tentamos fazer o melhor para cumprir qualquer pedido seu. Já orquestrámos pedidos de casamento, servimos champanhe na praia e organizámos festas-surpresa extravagantes. Tratam-se de coisas viáveis. No entanto, agendar um voo para Guam no dia seguinte… Não.
Cumprimente-nos nos corredores
Pode parecer óbvio, mas nós – o pessoal do hotel – também somos pessoas reais. Sem os nossos uniformes, não somos diferentes dos nossos hóspedes. Às vezes alguns de nós até ficam no hotel (temos um desconto fantástico).
Então, por favor, trate-nos com respeito – tal torna o ambiente de trabalho muito mais agradável.
Não fique chateado por visitarmos o seu quarto
Temos um protocolo rigoroso a seguir que envolve visitar os quartos várias vezes ao dia para recolher itens do serviço de quarto e reabastecer o minibar. Se não quiser ser interrompido, utilize a placa "É favor não incomodar". Não temos permissão para entrar num quarto, nem sequer para bater à porta, quando a placa está pendurada. Terá paz e silêncio garantidos.
Faça encomendas para o seu quarto com a maior antecedência possível
Não é nada fácil recebermos uma chamada de última hora e termos de correr por todo o hotel para levar todos os pratos que pediu. Não só não temos abastecimento eterno de produtos para o pequeno-almoço como os chefes de cozinha trabalham por turnos. É realmente difícil preparar um pequeno-almoço se o chefe do pequeno-almoço já tiver ido embora.
Uma vez um cliente pediu um pequeno-almoço completo, com três pratos, às 12:05 – justamente depois do pequeno-almoço ter terminado às 12:00. No entanto, como somos um hotel de cinco estrelas encarnadas, demos o nosso melhor – mas foi algo que nos causou stress desnecessário.
Avise-nos com antecedência dos seus pedidos e faremos de tudo para levá-los a tempo.
Não nos faça perguntas sobre celebridades hospedadas no hotel
Não temos permissão para dizer quem são, em que quarto estão ou até se estão no hotel. Devido a um rígido código de confidencialidade podemos nem saber quem está no hotel a determinada altura.
Fale-nos de si
Trabalhamos em hotéis de cinco estrelas porque gostamos de agradar os nossos hóspedes de forma divertida e criativa. Se nos contar um pouco sobre si quando realiza o check-in ou durante a sua estadia podemos tomar em conta os seus gostos (e desgostos) para garantir que a sua experiência será a melhor possível.
Se disser que gosta das flores do nosso jardim – levamos-lhe um bouquet. Se os seus filhos não gostam de waffles – sugerimos um pequeno-almoço alternativo.
São estas pequenas coisas que tornam um hotel maravilhoso.